Kano Model
客戶需求的五大品質層次
Kano模型由日本東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)於1984年提出。他發現並非所有需求對客戶滿意度的影響都是線性的。某些功能即使做到極致也不會大幅提升滿意度，而某些「驚喜功能」卻能帶來指數級的滿意度增長。
「客戶滿意度不是簡單的1+1=2
基本功能必須滿足
期望功能做得越好越滿意
魅力功能帶來驚喜與忠誠」
來源：Kano, N. (1984). "Attractive Quality and Must-be Quality". The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48.
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Must-be Quality
不提供 = 極度不滿
提供了 = 應該的
One-dimensional Quality
做得越好 = 越滿意
競爭焦點所在
Attractive Quality
未預期的驚喜
創造忠誠度
iPhone確保電話、簡訊、相機等基本功能穩定可靠。
這些功能做不好會被罵翻，做好了也不會被特別稱讚。
處理器速度、電池續航、螢幕品質
這些是競爭焦點，做得越好市場接受度越高。
Apple每年都在這些方面持續提升。
2007年初代iPhone的多點觸控、滑動解鎖
2013年的Touch ID指紋辨識
2017年的Face ID臉部辨識
這些「魅力功能」創造了巨大的差異化優勢
Kano洞察：
昨天的魅力功能
會變成今天的基本功能
必須持續創新！
先確保基本功能完美運作
• 使用問卷調查識別基本需求
• 零容忍：基本功能不能出錯
• 不要在基本功能上過度投資
範例：餐廳的食品安全、飯店的清潔衛生
在關鍵期望型品質上超越競爭對手
• 進行競品分析對比
• 聚焦2-3個核心期望型品質
• 量化指標，持續改進
範例：電商的配送速度、串流平台的影片畫質
投資創新，創造驚喜體驗
• 用戶訪談發現潛在痛點
• 小成本測試創新想法
• 成功後快速推廣
範例：Zappos的免費退貨、Amazon的一鍵下單