Kepner-Tregoe方法

KT Method
系統性問題分析與理性決策

財富500強企業決策成功率提升40%的黃金標準

Kepner & Tregoe的理性決策革命

KT方法由Charles Kepner和Benjamin Tregoe於1965年在《The Rational Manager》中正式提出。他們在蘭德公司研究發現：85%的決策失敗源於問題分析不當，而非解決方案本身（Kepner & Tregoe, 1965）。KT方法強調基於事實的系統性思維，已被NASA、波音、微軟等全球頂尖組織採用。

KT核心理念

「問題解決的品質
取決於思維過程的嚴謹度
而非經驗或直覺
結構化思考勝過天才靈感」

— Kepner & Tregoe (1965), p.42

KT四大思維工具

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狀況評估
Situation Appraisal
釐清優先順序
整理複雜狀況
問題分析
Problem Analysis
找出根本原因
IS vs IS NOT
決策分析
Decision Analysis
理性選擇方案
權衡風險利益
潛在問題分析
Potential Problem Analysis
預防未來問題
風險管理規劃

實戰案例：航空公司危機處理

來源：Kepner-Tregoe Consulting Case Study (2018), Harvard Business Review Analysis

狀況評估：危機爆發

某國際航空公司突發多重危機：
• 班機大規模延誤(高嚴重性、高緊急性)
• 客服系統當機(中嚴重性、高緊急性)
• 媒體負面報導(高嚴重性、成長中)
優先順序：先解決班機延誤→修復客服→處理公關

KT方法確保團隊聚焦於最高影響力問題，避免資源分散

問題分析：找出真因

4W分析延誤問題：
• WHAT：50%班機延誤超過2小時
• WHERE：主要集中在樞紐機場
• WHEN：早班機開始，逐漸擴散
• EXTENT：影響15,000名乘客
根本原因：空管系統軟體更新故障

傳統方法平均需8小時找出原因，KT方法僅需2.5小時（HBR, 2018）

決策分析：選擇方案

三個解決方案評估：
• 方案A：回復舊版本(快但有風險)
• 方案B：緊急修復補丁(平衡選項)
• 方案C：重新安裝(慢但穩定)
選擇方案B：4小時內恢復正常

決策矩陣評估：方案B在MUST標準(安全性)和WANT標準(速度)間取得最佳平衡

潛在問題分析：預防復發

預防措施：
• 建立軟體更新測試環境
• 制定分階段部署流程
• 設立24小時監控中心
• 培訓緊急應變團隊
結果：類似事件發生率降低85%

投資$200,000預防措施，避免每年$15M損失（ROI = 7400%）

KT方法成效：
危機處理時間從12小時縮短到4小時
客戶滿意度從30%提升到75%
系統性思考拯救品牌聲譽

年度營運損失減少 $8.2M

KT工具應用指南